zurück zur Anfrage einer Hilfeleistung

Häufig gestellte Fragen

  • Bis wann sollte ich eine Hilfeleistung anmelden?

    Wir bitten Sie, Ihre Reise bis spätestens 20 Uhr am Vortag der Reise anzumelden, damit wir Ihnen die beste Unterstützung am Bahnhof bieten können. Bei Hilfeleistungen im Ausland sind 24 Stunden Vorlauf erforderlich.

  • Welche Unterstützungen bekomme ich am Bahnhof bzw. am Zug?

    Sie erhalten

    • an fast 300 Bahnhöfen Unterstützung durch unsere Servicemitarbeitenden am Bahnsteig beim Ein-, Um- oder Ausstieg
    • Hilfe beim Ein- und Ausstieg in den Zug durch das Personal im Zug

    Hier erfahren Sie, an welchen Bahnhöfen die Ein-, Um- bzw. Aussteigehilfe durch das Servicepersonal möglich ist:

  • Welche Buchungsdaten benötigen Sie von mir?

    Persönliche Daten:
    Name, Vorname, Telefonnummer
    Für den Fall, dass Sie eine Auftragsbestätigung für die bestellten Hilfeleistungen wünschen, geben Sie uns bitte Ihre E-Mail Adresse an.

    Besitzen Sie einen Schwerbehindertenausweis (Merkzeichen B G aG H Bl Gl 1. Kl. TBl), gibt für Sie und ggf. ihre Begleitperson Sonderleistungen, über die wir Sie gerne auf unserer Homepage www.bahn.de/barrierefrei oder persönlich per Telefon informieren.

    Welche Mobilitätseinschränkung haben Sie?

    Reisen Sie in Begleitung?

    Welches Hilfsmittel nutzen Sie? (z.B.: Faltrollstuhl, Festrollstuhl, Rollator)
    Art des Hilfsmittels: Länge, Breite sowie Gewicht

    Reisedaten:
    Reisetag, Abfahrtsbahnhof, Umsteigebahnhof, Aussteigebahnhof, Abfahrtszeit, Ankunftszeit
    Für den Fall, dass Sie eine Auftragsbestätigung für die bestellten Hilfeleistungen wünschen, geben Sie uns bitte Ihre E-Mail Adresse an.

    • In Fernverkehrszügen (ICE, IC/EC) benötigen wir Ihre Wagen- und Platznummer, damit wir Ihre Hilfe gewährleisten können.
    • In Nahverkehrszügen (z.B. RE oder RB) benötigen wir anstatt der Reservierung eine Platzangabe, z. B: 1. Wagen/Zuganfang.
    • Wenn Sie noch keine Sitzplatzreservierung bzw. Fahrkarte haben, übernehmen wir auch gerne die Buchung für Sie.

  • Wie viel Zeit sollte ich für den Umstieg einplanen?

    Der individuelle Zeitbedarf für einen Umstieg an einem Bahnhof hängt von vielen Faktoren ab.

    • Ist für den Umstieg ein Gleiswechsel erforderlich oder erfolgt der Umstieg am gleichen Bahnsteig?
    • Wird für den Umstieg bzw. den Wechsel des Gleises ein Aufzug benötigt?
    • Ist für den Ausstieg aus bzw. den Einstieg in den Zug die Nutzung einer Einsteigehilfe erforderlich?

    Können Sie mindestens eine dieser Fragen mit JA beantworten, planen Sie bitte mehr Zeit für den Umstieg ein.

  • Welche Hilfsmittel kann ich mitnehmen?

    Bitte, informieren Sie sich vor Ihrer Abreise darüber, ob Ihr Hilfsmittel auch in unseren Zügen mitgenommen werden kann.

    Der beigefügte Leitfaden zur Beförderung orthopädischer Hilfsmittel stellt ihnen wichtige Informationen hierzu zur Verfügung: Hier finden Sie den Leitfaden

  • Wofür benötige ich einen Service-Code?

    Mit dem Service-Code können Sie zukünftig noch schneller Hilfeleistungen anmelden. Nach ihrer erstmaligen Anmeldung können Sie einige ihrer persönlichen Daten speichern. Um sich diesen Code erstellen zu können, werden Sie am Ende der Anmeldung danach gefragt. Wir erstellen ihnen dann den Code. Sie können sich entweder den Code Handschriftlich notieren, oder wir schicken Ihnen den Code per Mail zu, sofern Sie uns eine E-Mailadresse zur Verfügung gestellt haben.

    Bei Ihrer nächsten Anmeldung geben Sie einfach ihren Service-Code ein und einige ihrer Daten sind bereits gespeichert und müssen nur noch auf die jeweilige Reise angepasst werden.

    Haben Sie den Code einmal vergessen? Kein Problem! Wir schicken Ihnen gerne einen neuen zu. Einfach im Startmenü auf Service-Code vergessen klicken und los geht es.

  • Wie ist der Vorgang der Anmeldung einer Hilfeleistung?

    Direkt nach Anlegen des Vorgangs bei der Mobilitätsservice-Zentrale wird eine Eingangsbestätigung an Sie verschickt. Bitte, prüfen Sie dann Ihre Daten auf Richtigkeit. Nach der Zustimmung durch unser Personal vor Ort erhalten Sie eine Auftragsbestätigung per Mail (falls von Ihnen angegeben). Dies kann teilweise aus organisatorischen Gründen auch erst am Vortag Ihrer Reise erfolgen. Gibt es Abweichungen zu Ihrem Reisewunsch melden wir uns telefonisch bei Ihnen oder senden Ihnen eine E-Mail. Die Erinnerungsmitteilung gibt einen letzten Ausblick auf die Reise. Nun kann Ihre barrierefreie Reise mit der Bahn beginnen.

  • Was kann ich tun, wenn sich meine Reisepläne ändern?

    Wenn Sie die angemeldeten Hilfeleistungen nicht in Anspruch nehmen können oder sich die Reiseroute ändert, geben Sie uns hierüber bitte eine kurze Nachricht, damit wir die disponierten Mitarbeiter anderen Kunden zur Verfügung stellen können.
    Vielen Dank!

    Die Nachricht können Sie uns über alle verfügbaren Kanäle mitteilen:

    Telefonnummer:
    030 65 21 28 88

    Hinweis für gehörlose Kundinnen

    Gehörlose KundInnen können ihre Fragen auch per E-Mail an [email protected] stellen. Bei kurzfristigen Fragen ist unbedingt eine Kennzeichnung der Dringlichkeit von Vorteil. Deshalb sollte dies bereits in der Betreffzeile entsprechend gekennzeichnet werden, damit eine vorrangige Bearbeitung in unserer Mobilitätsservice-Zentrale möglich ist.

    SMS-Service bei der Mobilitätsservice-Zentrale: Gehörlose und schwerhörige Kunden können sich auch per SMS an die Mobilitätsservice-Zentrale wenden, mehr Info für gehörlose und hörbehinderte Reisende

  • Werde ich bei Änderungen/Ablehnungen rechtzeitig informiert?

    Wenn nicht für alle Bahnhöfe, für die Sie eine Hilfeleistung benötigen, eine Zustimmung vorliegt, informieren wir Sie telefonisch oder senden eine E-Mail.